服務(wù)內(nèi)容
Service content
運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護(hù)與安全防范服務(wù)、保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。
信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理、及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。
服務(wù)流程
Service process
維服務(wù)流程一般采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。
根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、 快速和實時的特點， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)， 處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：
（1）問題提交（2）問題分析（3）問題確認(rèn)（4）問題上報（5）問題回復(fù)
制度規(guī)范
System standard
一、行為規(guī)范
二、現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范
響應(yīng)措施
Response measures
針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。
一、故障保障計劃
| 服務(wù)方式 | 交付方式 | 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間 | 標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間 |
| 在線服務(wù) | 指客戶服務(wù)中心通過維護(hù)服務(wù)網(wǎng)站的支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問答。 | 7×24 小時 | 即時響應(yīng) |
| 熱線服務(wù) | 指客戶服務(wù)中心熱線咨詢工程師通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。 | 7×24 小時 | 接通響應(yīng) |
| 遠(yuǎn)程服務(wù) | 指客戶服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)對用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過程。 | 7×24 小時 | 即時響應(yīng) |
| 培訓(xùn)服務(wù) | 指客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)視頻課程講 解向用戶進(jìn)行知識傳遞。 | 7×24 小時 | 預(yù)約響應(yīng) |
| 郵件服務(wù) | 通過技術(shù)支持郵箱接受和發(fā)送郵件形式，為用戶傳遞相關(guān)信息或解答用戶提出的問題。 | 7×24 小時 | 2 小時響應(yīng) |
| 現(xiàn)場活動 | 通過舉辦用戶集體活動或座談會方式，為用戶傳遞相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)用信息或解答用戶提出的問題。 | 7×24 小時 | 預(yù)約響應(yīng) |
| 電話訪問 | 由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過電話主動了解用戶當(dāng)前應(yīng)用狀況、問題及需求。 | 7×24 小時 | 接通響應(yīng) |
二、維護(hù)響應(yīng)計劃
| 問題類型 | 問題定義 | 響應(yīng)時間 | 處理時間 |
| 特急問題 | 正式運行系統(tǒng)停機(jī)或重要的系統(tǒng)功能癱瘓 | 即時響應(yīng) | 4 小時 |
| 緊急問題 | 影響系統(tǒng)運行的重要功能及應(yīng)用問題； 用戶投訴的產(chǎn)品問題; | 即時響應(yīng) | 8 小時 |
| 一般問題 | 不影響系統(tǒng)運行的應(yīng)用問題 | 即時響應(yīng) | 12 小時 |
| 其他問題 | 新需求等問題 | 即時響應(yīng) | 版本迭代 |
400-996-1800
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西康慧醫(yī)